Concessionária perde R$ 435 mil/ano por falta de fidelização

Concessionárias podem perder o equivalente a R$ 435 mil em faturamento por ano em serviços de pós-venda por clientes não fidelizados, aponta o estudo VOSS Brasil 2013, sobre a satisfação de proprietários de veículo, organizado pela consultoria JD Power. A pesquisa aponta a existência de várias razões para que os clientes rejeitem a concessionária vendedora para a realização desses serviços, operação que representa até 30% dos lucros de uma revenda.

Uma média de 250 oportunidades de serviços por mês em uma concessionária, com valor médio de R$ 500 por visita é o cenário considerado para se chegar ao resultado da perda. Nessas condições, o faturamento mensal deveria somar R$ 125 mil, chegando a R$ 1,5 milhão em um ano, mas 29% dessas oportunidades vão para a concorrência, indica a pesquisa.

Cerca de dois terços dos proprietários que realizaram serviços nos últimos doze meses diz ter feito o trabalho em uma concessionária diferente daquela em que o veículo foi comprado. Considerando as principais razões pelas quais os proprietários rejeitam a concessionária vendedora para a realização de serviços pós-venda, inconveniência é a mais citada por 41% dos pesquisados, seguido por custo alto, com 33%, e boa experiência anterior em outra concessionária, com 20%.

Má experiência de compra ou de serviços prestados pela concessionária vendedora soma 11% como fatores de rejeição. Esses motivos indicam a importância cada vez mais elevada que as concessionárias dão para investimentos em treinamento de funcionários com o propósito de melhorar e garantir seus serviços com bom atendimento.

Entre os proprietários que não pretendem voltar a uma concessionária autorizada para serviço, o preço é a razão mais citada, com 61%, sendo seguido por má experiência de compra ou de serviços realizados pela concessionária vendedora e localização, com 32% e 21%, respectivamente.